‘Je hebt hard gewerkt en mooie resultaten behaald’. ‘Je ziet er goed uit!’ ‘Ik vind het prettig om met jou samen te werken’. ‘Je bent een waardevolle medewerker’. ‘Goed bezig!’ ‘Prachtig gedaan!’

Tijd voor meer waardering, maar hoe?

Ieder mens heeft het nodig om gezien en gewaardeerd te worden. In Het Groot Complimentenboek kunt u lezen hoe u effectief aan deze behoefte kunt voldoen. Waar richt u uw aandacht op? Hoe kiest u het passende moment en hoe vindt u de juiste woorden? Maar ook: wat zijn de valkuilen bij het geven van complimenten? Een compliment is immers geen toverstokje waar alles wat er fout gaat mee teniet kan worden gedaan. Integendeel, een compliment met de verkeerde timing, in de verkeerde context, met het verkeerde accent of vanuit de verkeerde intentie kan totaal ongepast overkomen en ongemakkelijke situaties en gespannen relaties nog verder schaden. In het artikel zeven foute manieren om een compliment te maken, gaf ik al een aantal voorbeelden van onhandige complimenten, die overigens nog steeds met de beste bedoeling kunnen worden gegeven.

Geen toverstokjes – wel magisch!

Hoewel complimenten geen toverstokjes zijn, hebben ze wel een magisch effect op de ontvanger. Elk compliment brengt veranderingen teweeg bij de persoon die het krijgt. Maar met die magie kan het vele kanten op. In dit artikel staat het ontvangen van complimenten centraal. Daarbij gaat het niet zozeer om de reactie die je als ontvanger op een compliment geeft (waarover ik hier en hier heb geschreven), maar meer om het effect dat het compliment heeft op de ontvanger. Hoe voelt die zich, op welke manier motiveert het compliment en welke verwachtingen roept het compliment op? Zorgt een compliment altijd voor het warme-bad-gevoel dat het beoogt te geven? En maakt het uit waar we ons precies voor gecomplimenteerd voelen: voor het proces of voor het resultaat? Tenslotte leert dat ons opnieuw een en ander over de manier waarop we complimenten kunnen geven.

De impact van complimenten

De communicatieve impact van complimenten is zeer krachtig. Een sterk inhoudelijk en goed getimed compliment zorgt voor verbinding. Het geeft mensen het gevoel dat ze erbij horen en dat ze ergens goed in zijn. En het is prettig als dat gezien en gewaardeerd wordt. Mensen willen dat horen! Ga er dus niet vanuit dat een ander dat zelf wel snapt als hij naar zijn eigen resultaten kijkt. Zeg het gewoon! En eigenlijk geldt dat u dat niet vaak genoeg kunt doen, zonder dat uw compliment in geloofwaardigheid en kracht inboet. Een compliment verveelt niet snel, al wordt dat eindeloos herhaald. Medewerkers die zich gewaardeerd voelen, voelen zich doorgaans prettiger en zelfverzekerder in hun werk en melden zich minder vaak ziek. Je kunt als medewerker gewoonweg meer aan als je weet dat wat je doet, ertoe doet in de ogen van collega’s en leidinggevenden. Toch komt het voor dat mensen een compliment dat ze krijgen anders opvatten dan de gever bedoelt.

Een compliment voor uw talent

Stel  u voor: u hebt een presentatie gegeven over uw bedrijf aan een grote groep potentiele klanten. Na afloop stapt er een collega op u af en hij complimenteert u met uw optreden:

‘Geweldig! Ik heb enorm genoten van je presentatie. Het was werkelijk een mooi verhaal waarin je ons bedrijf goed hebt neergezet. Ik vond je voorbeelden duidelijk en je humor verrassend. Leuk! Je optreden was zeer overtuigend en ik had ook het gevoel dat je het publiek écht wist te raken.’

Dan pauzeert uw collega even en sluit hij af met:

Jij bent écht goed in het geven van presentaties; je hebt talent! Ik wou dat ík het zo goed zou kunnen, maar dat is voor mij niet weggelegd. Nee, maar jij hebt dat werkelijk goed in de vingers. Top!

U bent best blij met het compliment, en u dankt de collega dan ook vriendelijk. Toch viel u een verschil op tussen het eerste en het tweede deel van het compliment. Het eerste deel van het compliment bestond alleen uit mooie woorden voor de presentatie die u zojuist gegeven had. In het tweede deel impliceert de collega iets wat je daar blijkbaar voor nodig hebt: talent. ‘Ergens goed in zijn’ en ‘talent hebben’ verwijst naar intrinsieke – misschien aangeboren – kwaliteiten die er voor hebben gezorgd dat u dit óf kunt, óf niet kunt. Dit gaat voorbij aan de energie die u er in gestoken hebt of aan een leerproces met vallen en opstaan dat er mogelijk aan vooraf is gegaan. U vraagt zich in deze context af: is talent iets dat komt aanwaaien of is het iets is wat je moet ontwikkelen? Het antwoord op deze vraag plaatst het compliment dat u kreeg in een verschillend perspectief.

Onderzoek naar mindset

Hoewel goed bedoeld, kunnen complimenten soms een verkeerde verwachting scheppen. Het is daarom zinvol om er bij stil te staan wat u eigenlijk benadrukt in uw lofprijzingen. Geeft u vooral complimenten over de talenten van uw medewerkers, over de werkprocessen of over de behaalde resultaten? Hoewel de aanleiding voor elk van deze complimenten dezelfde kan zijn, kan het verschil in focus en mindset een ander effect op de motivatie teweeg brengen. De psycholoog Carol Dweck is bekend vanwege haar diverse onderzoek naar mindset en motivatie. Daarbij heeft ze zich ook gericht op het effect van complimenten. Zo ontdekte ze dat kinderen soms onzeker worden als ze veel complimenten krijgen over hun talenten op een bepaald vlak, terwijl ze het tegengestelde ervaren.

Wel of geen rekenknobbel?

Een kind komt bijvoorbeeld thuis met een slecht cijfer voor rekenen, terwijl de ouder – die het kind misschien wilde aanmoedigen – altijd complimenten gaf over haar bijzondere rekenvaardigheden. Elke keer als het kind haar sommen goed heeft, geeft de ouder een compliment in de trant van: ‘Wat geweldig kun je dat! Jij hebt talent, nét als je moeder. Ik had vroeger ook een rekenknobbel’! Maar als het kind dan een aantal onvoldoendes haalt voor dat vak, beseft ze dat ze die knobbel blijkbaar niet heeft. En ondanks het feit dat haar ouders haar daarna bij elke voldoende aanmoedigen met de woorden: ‘zie je wel dat je het kunt!’, krijgt ze niet het gevoel dat ze het in de vingers zal krijgen.

Dweck sprak hierbij over een fixed mindset. Je gaat er van uit, dat je kwaliteiten, zoals intelligentie, aangeboren zijn en vast staan. Je hebt aanleg, óf je hebt het niet.  Dat heeft negatieve gevolgen voor je vertrouwen in je eigen kunnen wat betreft leren en presteren. Iemand met een fixed mindset ziet elke fout en iedere kritiek als een bewijs van onkunde. Hij of zij heeft weinig vertrouwen dat extra inspanning iets oplevert, heeft moeite met het aangaan van uitdagingen en leert niets van fouten. Complimenten over het talent van de persoon in kwestie, benadrukken deze mindset. Hij of zij doet zijn/haar best om aan de kwaliteitsnorm te blijven voldoen en raakt gefrustreerd als dat niet lukt.

Volgens de psychologen Shannon Zentall en Bradley Morris fixeren mensen die complimenten ontvangen voor een karaktereigenschap (bijvoorbeeld ‘Je bent slim’), zich meer op hun fouten dan mensen die complimenten ontvangen voor hun inzet (bijvoorbeeld: ‘Je werkt hard’). Door de nadruk op wat er mis kan gaan, tonen ze weinig zelfvertrouwen en minder volharding. Dat wil zeggen dat ze na het maken van fouten iets eerder opgeven. Ze zien het maken van fouten immers als bewijs dat ze de veronderstelde karaktereigenschap (b.v., “Je bent slim”) niet hebben.

Complimenten die je doen groeien

Tegenover de fixed mindset, staat volgens Dweck de growth mindset. Iemand met een dergelijke instelling gaat ervan uit dat je intelligentie en kwaliteiten ontwikkelt in je leven. Dat betekent dat je leert door vallen en opstaan. Het mag best eens misgaan. Je kunt groeien door te blijven proberen, door je in te zetten en te oefenen. Complimenten hebben het meest effect als die gericht zijn op die inspanningen. Het kind dat thuiskomt met een onvoldoende voor rekenen wordt aangespoord om meer te oefenen en zodoende ervaring op te doen. Het ermee bezig zijn wordt geprezen en de progressie wordt benadrukt. Als het kind vervolgens goede cijfers haalt, wordt dat niet toegeschreven aan talent, maar aan toewijding en inspanning. Het kind zal kritiek en fouten gaan beschouwen als nuttige feedback om de eigen prestaties nog verder te blijven verbeteren.

Groeien door procesgerichte feedback

Uit mijn literatuuronderzoek (samen met Paul Luijben) naar het effect van generieke complimenten (die gericht zijn op talent) versus niet-generieke complimenten (die gericht zijn op inzet) blijkt dat er op dit gebied nog weinig onderzoek is gedaan bij volwassenen. Op zich is dat vreemd, want in het bedrijfsleven is veel aandacht voor talent, wat bijvoorbeeld blijkt uit personeelsadvertenties waar gevraagd wordt naar talentvolle collega’s. We richten ons dus vooral op wat mensen goed kunnen en waar hun kwaliteiten liggen. Misschien vinden we het niet relevant om er over na te denken of dit talent, volgens die medewerkers zelf, gebaseerd is op hun aanleg of op hun ontwikkeling. Toch maakt dat veel verschil. Een medewerker met een fixed mindset die er zelf van overtuigd is dat hij of zij iets  van nature ‘niet kan’ of bepaalde kwaliteiten ‘niet heeft’, zal niet echt zijn of haar best doen om iets te verbeteren. En zolang leidinggevenden in hun feedback de aandacht blijven richten op het veronderstelde talent, stimuleren ze medewerkers niet om zich te ontwikkelen. Denk daarbij aan zowel aan kritiek (‘Dat had ik van jou niet verwacht!) als complimenten (‘Wat ben jij toch goed!’).We kunnen onze feedback ook richten op ontwikkeling. Daarbij geven we toekomstgerichte kritiek en ook complimenten die de inspanningen, en de door inzet behaalde successen, benadrukken.

Geef medewerkers de controle

Complimenten over aspecten waar je toch niets aan kunt veranderen zijn minder motiverend dan complimenten over iets waar je zelf invloed op kunt uitoefenen. Vergelijk dit bijvoorbeeld maar met complimenten over uiterlijk. Iemand kan mooie woorden uitspreken over je prachtige ogen of je welgevormde neus, maar wat kun je daarmee? Het is veel prettiger om iets te horen over je kledingkeuze of je haardracht. Waarom? Omdat dat iets vertelt over jouw keuze of verrichting. Op dezelfde manier lijkt het vleiend om iemand te complimenteren met zijn of haar bijzondere aanleg of talent, maar kan de persoon in kwestie daar niet veel mee. Als iets onveranderlijk is, ligt dat buiten je controle. Het enige wat de talentvolle persoon kan doen, is proberen de verwachtingen waar te blijven maken. Lukt dat niet, dan leidt dat tot frustratie. Blijkbaar laat zijn of haar talent het afweten!

Als het gaat om aspecten waar je wel controle over hebt is feitelijk elke feedback leerzaam. Kritiek vertelt je dan hoe je iets beter kunt gaan doen. Complimenten prijzen dan je inzet en vertellen je dat je je in de goede richting beweegt. Het compliment richt zich immers op beweging en ontwikkeling.

Geef medewerkers de eer

De meest waardevolle complimenten zijn dus complimenten over processen en behaalde resultaten waar een ander zich voor heeft ingespannen. Een compliment komt minder binnen als het eindresultaat het gevolg van toeval lijkt te zijn in plaats van de aandacht en inspanning van medewerkers. Een compliment voor een onverwacht succes waarvoor iets extra’s is gedaan is ook leuker dan wanneer er vooraf met dit succes al rekening is gehouden. Is het dan niet goed meer om medewerkers te prijzen voor hun talenten of vanwege een goede afloop? Natuurlijk wel. Uiteindelijk is het goed om te zorgen voor een goede mix. Bij het uiteindelijke succes gaat het immers om een combinatie van talent én inspanningen. Maar toch is het ook bij talentvolle medewerkers belangrijk om de aandacht te richten op motivatie, samenwerking en inzet. Die elementen zijn waardevol.

Dit artikel verscheen eerder op https://www.managersonline.nl/, ook verder een lezenswaardige site.

De schrijver van dit artikel, Frank van Marwijk, (www.relativeren.nl) is Nederlands bekendste lichaamstaalexpert (lichaamstaal.nl). Zijn kennis van sociaal-psychologische inzichten combineert hij met scherpe observaties uit de praktijk. Van Marwijk is auteur van onder meer de bestsellers Manipuleren kun je leren, en Het Groot Complimentenboek (samen met Hans Poortvliet). In 2017 schreef hij het standaardwerk op het gebied van non-verbale communicatie: Lichaamstaal, alles wat je moet weten om mensen te begrijpen en te beïnvloeden.