Situatie
Een klant wilde twee overhemden terugbrengen maar het personeelslid van de winkel was daar duidelijk niet van gediend. Nadat hij de klant eerst te verstaan had gegeven dat “hij moest wegwezen met z’n lelijke buitenlandse kop” ging hij hem daarna ook fysiek te lijf. Hij gaf de klant een stomp in zijn rug, tegen zijn wervelkolom, pakte hem bij zijn nek en duwde hem naar buiten. Volgens de klant zei hij toen: “zorg dat je wegkomt, anders maak ik je af”, duwde hij hem door de schuifdeuren naar buiten en gaf hem met zijn hand in zijn nek een zet. De klant hoorde toen een knak in zijn nek. Hij liet het er niet bij zitten en stelde de winkel aansprakelijk voor door hem geleden schade.
Werkgever aansprakelijk?
Dat de werknemer hiermee een onrechtmatige daad pleegt en dus voor de schade aangesproken kan worden is wel duidelijk. De vraag die speelt is of ook de werkgever aansprakelijk gesteld kan worden. Normaal is voor aansprakelijkheid nodig dat degene die aangesproken wordt zelf verwijtbaar heeft gehandeld. In dit geval gaat het echter om werkgeversaansprakelijkheid (art. 6:170 BW), en dat is een vorm van risico-aansprakelijkheid. Daarvoor is het al genoeg dat (in gewoon Nederlands) de werkgever iets over de werknemer te vertellen heeft en dat de daad van de werknemer met het werk te maken heeft. In dit geval was aan beide voorwaarden voldaan. En oordeelde de rechter dus dat (ook) de werkgever aansprakelijk is.
Wat u kunt hiertegen doen?
Natuurlijk uw personeel goed instrueren. Een instructie op papier in bijv. een personeelshandboek is daarbij stap 1, maar zeker niet voldoende. Een training hoe om te gaan met klanten is stap 2. Of zelf ook in de winkel staan en het goede voorbeeld geven. Duidelijk maken dat beledigen van – en gebruik van geweld tegen klanten niet getolereerd wordt, en duidelijk erbij vermelden welke sancties daarop staan. Kleine overtredingen meteen aanpakken. Maar volgens mij ligt daar nog voor: in de selectie van personeel goed kijken naar zaken als klantvriendelijkheid, zelfbeheersing en discriminerend gedrag. Ook als het (zoals in dit geval) om een uitzendkracht gaat.